Et si on parlait de l’expérience client ?

Lorsque l’on sait que 65% des consommateurs déclarent que pour recommander une marque à leurs proches et à leur entourage l’un des facteurs déterminant est la qualité de leur expérience sur le site de la marque ou son appli mobile, on saisit d’autant mieux l’importance de l’expérience client, la fameuse UX.

La notion d’expérience client a été popularisé dès les années 90 par Donald Norman avec son livre « The design of every day things ».

Si cet ouvrage a permis de mettre l’accent sur ce concept seulement dans ces années-là, il a toujours existé. En effet, cela a toujours été une expérience d’acheter un produit ou un service dans un lieu physique ou désormais virtuel.

Mais avec le développement de la technologie et le passage d’une économie de masse à une économie dominée par l’expérience, c’est bien par le biais du digital que cette expérience est vraiment personnalisable.

L’expérience client se définit comme la qualité de toutes les rencontres du consommateur avec les produits, les services et la marque. Et comme aujourd’hui, avant toute décision d’achat, le client va d’abord chercher de l’information, des avis et commentaires sur le web ou les applications, on comprend que l’expérience client digitale soit la clef de la réussite de la digitalisation des entreprises.

Si la technologie permet de faire vivre au consommateur une véritable expérience client c’est bien grâce au très large panel d’outils qui a pu être développé pour capter et analyser ses habitudes, comportements, besoins et freins. La collecte et l’analyse de ces données permettent de faire évoluer les usages et de mettre en place des pistes d’amélioration des produits et services conçus pour être au plus près de ses attentes et exigences, voire même d’anticiper ses envies.

Les algorithmes utilisés vont permettre, au travers de la cartographie des parcours, des avis et des commentaires, de déterminer les points de contact qui ont éclairé la décision d’achat d’une typologie de clients, de lister les éléments qui ont freiné les consommateurs dans l’acquisition du produit ou service et de faire évoluer le design des outils digitaux qui guident le processus d’achat.

La perception des expériences est bien sûr complexe puisque qu’elle est la somme de toutes les émotions du client et que chaque client est différent. Aussi apprendre à le connaître et à le reconnaître est primordial et bien que tout cela soit possible grâce à la froideur de la technologie, les maîtres mots de l’expérience client reste « émotion » et « ressenti ».

L’UX, pour emmener le client dans un voyage au cœur des valeurs de la marque, à la découverte de son univers pour le séduire et le conquérir, s’appuie sur l’UI qui est la traduction graphique de cette exploration. L’apparence du site doit en effet être esthétique et moderne, jouant l’équilibre entre qualité des textes et perrinence des photos, la navigation proposée intuitive et permettre au client de trouver facilement et rapidement ce qu’il recherche et même plus. Mais la conception d’un site dont la seule préoccupation serait l’esthétique sans aucune autre valeur ajoutée pour le client serait le meilleur moyen de le faire fuir ! Pour vous faire une idée plus précise, rendez-vous sur ce site http://nauxui.com/en/ développé tout spécialement pour montrer tout ce qui est à proscrire en terme d’UX.

Les entreprises qui tirent leur épingle du jeu dans ce domaine ne sont pas forcément celles qui proposent la technologie la plus innovante mais bien celles qui ont mis les émotions du client au cœur de leur business model pour en faire leur priorité. Pour cela, il faut penser :

• utilisateur : utile, simple, rapide, pertinent et esthétique ;

• marketing : cible, budget, marché, promesse, objectifs ;

• design : créativité, innovation, performance, praticité.

Ces 3 points permettront de créer avec le client une relation basée sur la confiance, de provoquer des émotions grâce à l’ergonomie et enfin de lui proposer une expérience cohérente.

Et pour réussir l’exercice, il faut également :

• mettre en place une stratégie de marque et de contenus ;

• avoir clairement défini les typologies des clients ciblés ;

• faire appel à de très bons développeurs ;

• travailler le SEO avec des professionnels ayant les bonnes compétences ;

• s’équiper d’outils d’analyse de performances et de solutions innovantes d’automation et d’intégration CRM.

Si aujourd’hui vous souhaitez réfléchir à la manière de faire vivre une véritable expérience à vos clients, qu’elle soit aussi naturelle mais aussi surprenante que possible, Better Stronger Studio réunit la communauté de professionnels qui vous accompagneront dans cette démarche et vous permettront  ainsi d’améliorer vos performances commerciales.